Webshops zetten fysieke winkels in

Deze maand heeft de logistieke wereld veel aandacht voor Zalando[i] . De ontwikkelingen zijn deel van een trend die al een tijdje zichtbaar is: webshops openen fysieke winkels. Daarmee gaan webshops steeds meer lijken op fysieke winkels die webshops openen.

Coolblue opent eigen winkels

Inmiddels bekend in ons straatbeeld is Coolblue. Groot geworden als webshop, maar inmiddels wel met zes fysieke winkels in het land. Voor Coolblue werken de winkels, ondanks de hoge huren, kostenbesparend:

• Klanten kunnen retourgoederen afgeven, zonder dat de webshop er porti voor hoeft te betalen.
• Wil je een apparaat vasthouden voordat je het koopt? Geen probleem, gewoon even langskomen (dat scheelt verzendkosten).
• Eenmaal in de winkel zie je meer dan genoeg andere dingen die je eigenlijk ook nodig hebt. Vragen, vasthouden en pinnen maar.

Leuk is natuurlijk dat klanten zich altijd al hebben georiënteerd in de webshop[ii]. Ten opzichte van een fysieke winkel levert dat een gigantische besparing op: geen klant hoort de verkoper uit om vervolgens ergens anders te kopen.

V&D logischerwijs failliet als warenhuis

Als ik een nieuwe spijkerbroek wil hebben dan verwacht ik een schap met spijkerbroeken. Zelf kijk ik naar maat en prijs, ik pas nog wel even of pasvorm en comfort mij bevallen, en ik ken mensen die het leuk vinden als er een merkje zichtbaar is.

Functionele kopers, waar ik er kennelijk een van ben, zijn denk ik goede klanten. Als je namelijk in je winkel hebt wat ze zoeken dan heb je een gegarandeerde verkoop.

Warenhuis V&D deed er in haar nadagen alles aan om de functionele klant weg te jagen. Voor mij was het een onoverzichtelijke chaos van stapels kleding. Van broeken en truien tot jassen en soms schoenen werden op een grote hoop gepresenteerd. De logica die ik nooit heb herkend zat in de kennis van merken. Kennis die je opbouwt door jarenlang te shoppen, kleding te passen die je niet gaat kopen. De ideale klant voor het concept van V&D was dus de klant die niks koopt, en helaas verdien je daar onvoldoende aan om een winkel open te houden.

Shop in shop is overigens een net woord voor de organisatorische inrichting van warenhuis V&D. Praktisch mag je daar als beeld bij hebben dat geen verkoper bereid is je te helpen met de aankoop van wat buiten zijn eigen tafeltje ligt. Dan vervalt dus iedere reden van je bestaan, denk ik.

V&D verder als webshop

Na het faillissement van V&D is de naam gekocht door enkele heren die verder willen als webshop[iii]. De webshop richt zich op een klantengroep waar minder winkels en webshops voor zijn dan past bij koopkracht en volume van de groep. Aandacht voor wat de veertigplusser wil kopen dus! Een select aantal relevante merken wordt opgenomen in de webshop. Om in de webshop te mogen verkopen moet je wel een track record hebben als stabiele factor met voldoende kwaliteit en deugdelijke klantenservice. Fabrikanten moeten zelf hun pakketjes versturen. De webshop verzorgt een klantenservice, zodat merken kunnen worden bijgestuurd op kwaliteit.

Even testen. Keurig op volgorde van prijs kan ik er mijn spijkerbroek vinden[iv].Er is zelfs aan je gedacht als je een duidelijke merkvoorkeur hebt. Jammer vind ik wel dat je momenteel de pasvorm gekozen moet hebben voordat je kunt selecteren op andere kenmerken. En o wat had ik graag een vakje gehad voor mijn keuze "beschadigd" of "onbeschadigd", wat een visie op mode schijnt te zijn. Ik dacht dat veertigplussers liever onbeschadigde kleding dragen, maar dat kan een misvatting zijn.

In de webshop kies ik een broek die er netjes uit ziet, hij komt keurig in de winkelmand in de maat en voor de prijs die ik had verwacht. Er staat keurig bij dat de broek overmorgen per pakketdienst bij mij thuis geleverd gaat worden door "Sans Online" en dat de bezorgkosten voor rekening van de verkoper zijn - dat valt weer mee.

Op de eigen website[v] biedt de verkoper de broek aan voor dezelfde prijs, maar dan komt en € 1,95 verzendkosten bij. Ook gaat het selecteren iets lastiger (je kunt er niet sorteren op prijs).

Wat zijn nu de grote verschillen tussen webshop V&D en het oude warenhuis V&D? In de woorden van Ronald van Zetten van V&D: er is een nieuw design gemaakt van het verkoopproces, waarin je geen voorraden hoeft te financieren, je geen risico loopt op incourante voorraden, en huisvestingskosten beperkt zijn tot een absoluut minimum. Anders gezegd, de risico´s worden bij anderen gelegd. En omdat V&D zelf nu een hele kleine organisatie heeft, van enkele tientallen mensen, hebben ze een wendbaarheid die je als grote logge organisatie niet voor elkaar krijgt.

BOL.com speelt voor warenhuis

Het ooit als boekverkoper gestarte BOL.com profileert zich tegenwoordig vooral als warenhuis. Je krijgt alle merken en verkopers door elkaar heen aangeboden, maar kunt selecteren dan wel sorteren op kenmerken en prijs[vi]. Voor verkopers is er eigenlijk geen toegangsdrempel. Nadat BOL.com met de klant heeft afgerekend wordt een percentage van de omzet ingehouden en moet de verkoper zorgen voor verzending van de goederen. De verzendkosten kunnen jou als verkoper flink opbreken, omdat je alles moet betalen uit het percentage van de omzet. Retouren kosten je twee keer verzendkosten plus aan BOL.com te betalen provisie, zonder dat daar enige omzet tegenover staat.

Bij BOL.com zie ik als klant overigens een herkenbaar bestelproces. Het door mij geselecteerde telefoonhoesje (een "Flip Hoesje Nokia Lumia 520 Zebra", zal nooit gestolen worden) wordt voor € 6,90 morgen bij mij thuis afgeleverd, zonder dat ik verzendkosten hoef te betalen. Er staat keurig bij wie de leverancier is, alleen moet ik zelf even een adres van hun webshop verzinnen en intikken. Bestel ik daar[vii], dan betaal ik inclusief € 1,95 verzendkosten nog steeds de € 6,90 die BOL.com vroeg. Voor mij wordt het dus een kwestie van gunnen: gun ik BOL.com de provisie, of niet?

Zalando gebruikt fulfilmentcentra

Zalando gaat nu een stapje verder. Eigenaren van fysieke winkels kunnen zich aansluiten als zogeheten fulfilmentcenter[viii]. Op de webshop kan de klant kopen en betalen. Zalando bedenkt vervolgens op welke plaatsen de bestelde goederen aanwezig zijn, hoeveel Zalando verdient als de goederen verzonden worden van de ene of van de andere plaats. Wordt jouw fysieke winkel geselecteerd, dan krijg je een percentage van de omzet en mag je een pakketje versturen.

Wat merk ik als klant? Ik zoek een nieuwe spijkerbroek. In de webshop kan ik keurig selecteren welke omvang, lengte, pasvorm en nog wat kenmerken ik wil (wel het merk, niet of de stof beschadigd mag zijn)[ix]. Het gaat pas mis als ik probeer te bestellen, want mogelijk is de geselecteerde maat niet beschikbaar - in plaats van de door mij gekozen broek van € 18,00 krijg ik een broek van € 59,99 in mijn winkelmandje. De koop gaat niet door, en ik ben een illusie armer.

Wehkamp als warenhuis

Op mijn zoektocht naar een nieuwe spijkerbroek moest ik nog even denken aan Wehkamp[x]. Dat is al lang niet meer die vuistdikke gids die vooral winst maakt op de aangeboden afbetaalregelingen. Alle broeken in een lange lijst, gelukkig nog wel te sorteren op prijs, waar ik nog net mijn maat uit kan filteren. Morgen thuisbezorgd, en zonder verzendkosten als ik voor meer dan twee tientjes besteed. En natuurlijk gratis retour.

Opvallend is dat bij ieder artikel pontificaal een winkel genoemd wordt, waar ik de meesten van ken uit het winkelcentrum (C&A, CoolCat, WE Fashion). Bestellen gaat echter niet zonder dat ik eerst inlog met een geregistreerd emailadres en wachtwoord. Daar knap ik op af.

C&A heeft ook een eigen webshop

Kan ik die spijkerbroek van C&A die ik bij Wehkamp had geselecteerd ook gewoon bij C&A kopen? Vast wel[xi]. Ik kies overigens een broek van een tientje, die er in mijn ogen netjes uit ziet.

Aangekomen bij het winkelmandje[xii] blijkt dat ik kan kiezen tussen € 9,95 verzendkosten bij levering morgen thuis, € 4,95 bij levering aan huis met vermoedelijk twee dagen vertraging, of € 2,95 als ik morgen naar de winkel kom. Het bestellen en verzenden kan ook gratis, als ik voor meer dan € 49 bestel.

Weet je wat ik doe? Ik maak een printje van wat ik wil hebben, loop naar de winkel toe, vraag daar een van die leuke verkoopsters om mij te helpen. Ik pas er of de broek mij lekker zit, en ik betaal lekker met PIN.

© Jeroen van Rossum, 13 februari 2019.

De redactie van ESK belicht actuele kwesties. Wij leggen het verband tussen (fiscale) wetgeving en ondernemen, maar een persoonlijke opinie steken wij niet onder stoelen of banken. Als lezer kun je vragen op ons formulier stellen. Wij doen ons best om juiste en accurate informatie te geven, maar zijn niet aansprakelijk voor eventuele fouten of verkeerde interpretaties.

Waarschuwing: wat waar is als het wordt geschreven kan achterhaald raken door ontwikkelingen in wetgeving, techniek en economie. Raadpleeg daarom altijd een professional voordat je grote beslissingen neemt. De kosten om een deskundige in te huren wegen niet op tegen de kosten van een miskleun.

Bronnen: